Otimizando seu e-commerce para a Black Friday

O mercado digital cresce absurdamente mesmo em um momento de fragilidade da economia no Brasil tornando a principal alternativa para os tradicionais gigantes do varejo e para os invisíveis que sequer possuem uma loja física e, no entanto, graças a internet conseguem competir com maestria contra grandes concorrentes.

Eu costumo dizer em conversas com clientes que o  “Consumidor 5.0” não tem mais o perfil do cliente de 20 anos que não tinha poder de influência, informações em tempo real sobre o melhor preço de um produto ou serviço. Hoje ele é até mais conectado que os executivos das empresas e falando entre si, troncando experiências e recomendações podem simplesmente abandonar de vez o seu produto / serviço encontrando um corrente na outra aba do navegador.

Nas minhas lembranças de “guri” quando meu pai tinha um pequeno comércio em uma cidade do interior o sábado era dedicado a vender havaianas. O outro único concorrente era outro pequeno comércio na cidade e eles disputavam saudavelmente as pequenas vendas em um local onde quem chegava não tinha muito o que escolher. Ou comprava em um loja ou na outra. Hoje esse consumidor pode optar por comprar pela internet de qualquer lugar do mundo e receber o produto em sua casa. Essa mudança de perspectiva exige muita reflexão em como você está se relacionando com o cliente.

Nós temos trabalhado no seguimento de e-commerce faz alguns anos, para você ter ideia eu abrir a minha primeira startup em 1999 ainda no momento da primeira grande bolha da internet e fechei porque mesmo no momento em que tínhamos poucos consumidores online os serviços de internet a época para manter eram muito caros. Sem nenhum investimento estava entregando 1 milhão de pageviews por mês. Hoje manter uma estrutura escalável usando serviços de nuvem em um grande provedor como Microsoft custa muito barato sem ter a necessidade de imobilizar uma fortuna em datacenter.

Alguns pilares sustentam uma operação online do ponto de vista de tecnologia e podemos elencar por alto a própria infraestrutura de serviços (Servidores), tráfego suportado de  entrada e saída, serviço de imagens, banco de dados e é claro o SOFTWARE que vai cuidar de receber o seu cliente, permitir que ele encontre o produto e/ou serviço desejado e conduzi-lo para a conversão.

O que você tem visto todos os anos nos portais online durante o período Black ? Acredito que podemos resumir em um verdadeiro caos. No mercado e-commerce se o seu software não tem performance resulta imediatamente em uma queda na conversão ou seja deixa de entrar dinheiro na firma.

Para medir o quanto seu portal “aguenta” de tráfego de usuários é muito fácil usando tecnologia modernas de nuvem para geração de usuários virtuais que simulam o consumo do seu serviço ou portal de e-commerce. Geralmente nós realizamos um primeiro assessment em toda a plataforma para já entender possíveis gargalos e com isso construímos um plano de testes para iniciar o processo de validação.

Um grande portal de e-commerce tem que entregar pelo menos 7-10 milhões de requisições em um período de uma hora. É importante ressaltar que isso varia de negócio para negócio apenas estou dando um número para facilitar a nossa conversa. É inviável você simular isso da sua rede local, por isso montamos uma navegação desejada com os comportamentos para o robô e depois provisionamos no Cloud que se encarrega de construir as milhares de máquinas virtuais e agentes de carga que vão atacar o seu site.

Enquanto escrevo esse artigo tem uma equipe nossa fazendo justamente isso, preparando mais um grande e-commerce para o grande dia. Antes, durante e após os testes nós colhemos dados milimétricos de todo o ambiente incluindo, rede, cache, servidores de aplicação, servidores de banco de dados, logs de serviços, logs de memória de forma a estudar passo a passo o comportamento e onde está o gargalo.

Com base nas evidências e práticas da nossa equipe de engenharia montamos alguns planos de ação principalmente atuando com troubleshooting emergencial de forma a remover gargalos encontrados durante o monitoramento e com um processo continuo ir realizando novas investigações até chegarmos uma métrica de atendimento aceitável para o negócio.

Para os clientes que já estão em um ambiente de Cloud nossos engenheiros avaliam toda a arquitetura de forma a usar a nuvem da melhor forma e principalmente ter um uso eficiente do recurso de Auto Scaling. Para quem não conhece é a capacidade mágica de provisionar dinamicamente mais recursos no seu “Datacenter” para atender a demanda de pico inesperada. Não precisa comprar máquina, você aluga durante um momento de alto pico e depois desliga. Com a tecnologia atual fazemos isso sem intervenção manual.

Com tanta tecnologia que nós temos hoje aplicados em projetos DevOps é possível abrir e evidenciar os “pontos cegos” do desenvolvimento a operação da aplicação, aprender com comportamento dos clientes que consomem o seu produto e/ou serviço e traçar um plano de aperfeiçoamento continuo tendo um desenvolvimento de software baseado em hipóteses e Continuous Feedback.

Agora você deve está pensando que problemas de performance são exclusivos da Black Friday, mas no entanto certamente acompanharam o lançamento do eSocial que deveria ser simples e se tornou complexo ou qualquer outra iniciativa privada seja uma campanha de venda de ingressos, passagens e qualquer serviço aberto que atraia consumidores diversos.

De volta ao consumidor moderno imagina você, sim você acessando um serviço e o mesmo estando extremamente lento ou fora do ar. Por mais que você entenda que é um período qual a sua opinião sobre esse prestador de serviço? Qual a sua opinião sobre esse produto? Qual será o seu primeiro pensamento? Certamente vai imediatamente buscar outro concorrente no mínimo e se tiver com um pouco mais de “disposição” vai até reclamar em diversos lugares.

As vezes a complexidade do problema pode levar não somente a perda de receita pela dificuldade de operação, mas a problemas jurídicos. Um cliente estava sendo acusado “indevidamente” de fraudar um processo online. No entanto era uma falha técnica que a aplicação não projetada se perdia e dava a impressão de tentar enganar o consumidor.

Ao longo de todos esses anos tenho sido um grande interlocutor para entender, estudar o problema e traçar um plano para resolver. Hoje eu posso falar com segurança que um trabalho de corrigir algo construído errado é requer investimentos, porém não fazer só amplifica o problema e custará muito mais. Em serviços online estamos falando do futuro de qualquer empresa que deseje sobreviver no mercado. A tecnologia não é mais TI e sim business continuous, ignorar só distância o seu negócio do mercado. Para novos projetos é fundamental estruturar todo o conceito do negócio online pensando e planejamento corretamente toda a engenharia da aplicação permitindo incrementar o retorno do negócio.

Até a próxima !!! Vá em curtir e participe nos comentários

Ramon Durães
CEO, 2PC IT Services
MVP, Visual Studio ALM
PSM, CSM, PSD, LKU

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